Cela n’a pas échappé au monde des affaires, la société Klarna a sorti un communiqué vantant le succès de sa solution IA pour la gestion de service client. Les chiffres donnent le vertige et forcément tout le monde s’est mis à crier à la fin du service client humain. La prise de parole en public du patron de Nvidia qui annonce une révolution imminente n’a pas arrangé les choses.
Prenons un peu de recul et ne vendons pas tout de suite toutes nos actions Teleperformance ! Analysons plutôt l’avenir de l’IA dans le service client.
Sommaire
IA : quel avenir dans le service client ?
Tout d’abord, il est à noter que Klarna à travers son communiqué parle des ChatBox et vante sa propre solution. Tout à fait normal pour une entreprise et on les voit mal exposer les faiblesses de leur solution à travers un communiqué.
Quels ont été les problèmes à traiter ? Quel niveau de difficulté pour ces problèmes ? Dans quel secteur travaillait le chat box ? Très peu d’information de ce côté-là dans le communiqué. Chez Gotcha, en ce qui concerne l’IA pour les ChatBox, nous pensons que cela peut être une solution pour les problèmes simples. Par contre, pour ce qui est des problèmes plus complexes ou pour des sujets commerciaux, upsell par exemple, l’IA est encore une vraie catastrophe ! Pire, celle-ci a tendance à irriter le client.
Notre recul nous fait dire que les gens n’aiment pas s’adresser à une IA, pire, ils détestent cela. Mettez un bouton “contactez un agent” et vous verrez que 90 % du temps les gens demanderont à parler à un humain. Raison pour laquelle la plupart des services client IA évitent de proposer cette solution.
Si le problème de l’utilisateur est résolu, tout ira bien ! Mais si le problème est non résolu et qu’on s’aperçoit qu’on ne peut pas parler à un humain, c’est un client frustré et un grand risque de perte commerciale.
Les robots d'appel IA pour gérer l'appel entrant
Qui n’a pas encore rencontré ces robots d’appel chez les fournisseurs téléphoniques ? Vous voulez un secret ? Tout le monde ne fait qu’une chose avec ces robots d’appel : demandez à parler à un humain et à force d’insister on finit parfois par en avoir un.
Les robots d’appels peuvent permettre de gagner du temps en faisant de la redirection vers les bons services ou en récoltant des informations en amont. Mais si vous souhaitez leur faire traiter la majorité de vos tickets, cela présente un grand risque.
Le contact humain est une affaire de psychologie, même si notre problème n’est pas résolu, avoir quelqu’un au téléphone essayant de nous aider nous permet de faire redescendre la pression.
Combien de fois chez Gotcha nos agents ont servi de défouloir ? Cependant, rares sont les clients énervés qui choisissent d’arrêter de changer de fournisseur. Une fois la colère passée et que le client s’est senti entendu, celui-ci revient à de meilleurs sentiments. Le besoin d’être écouté, compris, est souvent aussi important que la résolution du problème.
Les robots d'appel IA pour gérer l'appel sortant
Les robots d’appels pour l’appel sortant, eux, sont une véritable plaie. Qui n’a jamais reçu un appel d’une sonnerie pour voir s’il était disponible et ainsi diminuer ainsi le taux de non décroché pour un appel futur ? Inutile d’en dire plus, les prospects ne supportent pas ce genre de pratique et celles-ci contribuent à la mauvaise image des centres d’appels.
Certains call centers et prestataires de call centers sont en train de proposer des robots d’appels sortants avec une voix qui simule la voix humaine pour récupérer des informations comme l’adresse mail, le numéro ou le nom du dirigeant auprès des standard téléphonique.
Le principe est simple, on fait de la masse d’appels et on envoie un robot préprogrammé discuté avec des standardistes, le résultat est une véritable catastrophe, des centaines d’appels pour récupérer quelques mails et surtout des conversations lunaires.
Nous avons eu la « chance » d’assister à quelques démonstrations, durant lesquelles nous avons hésité entre consternation et fou rire.
À Gotcha, nous n’utilisons pas ce genre de pratique et nous pouvons vous rassurer, l’IA pour l’appel sortant ce n’est pas pour tout de suite. Quelques centres d’appels penseront certainement que c’est une bonne idée de l’utiliser, mais nous restons persuadés que des mesures seront très vite prises pour lutter contre ce qui va s’avérer être un véritable fléau si cette pratique se développe à grande échelle. En tout cas, vous avez quelques années devant vous avant de discuter avec un robot sans faire la différence avec un humain.
Allier l’IA à l’humain pour un service client de qualité
Chaque client est unique et a ses propres excentricités en matière d’interaction avec votre entreprise. Par exemple, certains accepteront d’avoir une réponse créée par une IA, tandis que d’autres chérissent l’authenticité humaine. Par conséquent, pour un service client au top, offrez-leur le choix, comme dans un buffet à volonté !
Utiliser l’IA comme votre alliée lors de vos efforts de satisfaction et de fidélisation client. C’est comme avoir un assistant personnel discret, mais super efficace ! Par exemple, avec des e-mails de remerciement automatisés, vous pouvez améliorer vos process de service client. Mais attention, pour les sujets délicats, rien ne vaut une conversation avec un être humain !
Par conséquent, pour garantir un service client optimal, on vous recommande chaudement la stratégie omnicanale. C’est-à-dire, mixer les meilleures recettes numériques et traditionnelles pour un festin de satisfaction client. Attention cependant, offrir à vos clients la possibilité de vous contacter via le téléphone n’est pas un projet à prendre à la légère. Le canal téléphonique nécessite un savoir-faire bien précis.
Placer l’humain au cœur de votre service client avec Gotcha Outsourcing
Bien que l’IA ait envahi le marché, chez Gotcha, on mise plutôt sur la chaleur humaine. Nos agents sont prêts à vous répondre avec un grand sourire, du professionnalisme, et surtout, avec une affection digne d’un câlin de grand-mère !
Qui souhaite discuter avec un robot froid et mécanique quand on peut échanger avec une vraie personne pleine d’émotions ? Pas grand monde !
Chez Gotcha, forts de nos nombreuses années dans la gestion de la relation client, nous mettons le « H » de l’ « Humain » dans le service client tout en sachant utiliser nouvelles technologies avec sagesse.