Un service de standard externalisé est parfait pour offrir un excellent service client. Cela signifie que vos clients peuvent toujours vous joindre rapidement, ce qui les rend heureux et fidèles. En déportant votre service téléphonique, vous pouvez mieux gérer les appels et vous libérer l’esprit. Si vous gérez actuellement votre service client en interne, voici huit signes qui indiquent qu’il est temps de passer à un standard externalisé.
Sommaire
La définition du standard externalisé
Le standard téléphonique externalisé est une démarche qui permet aux structures de déléguer à un professionnel dédié le pilotage et la gestion opérationnelle de tout ou d’une partie de ses interactions avec les clients. Cette déportation, qu’elle soit effectuée en permanence ou lors d’un besoin ponctuel, permet d’offrir aux clients un accueil téléphonique de qualité et toujours disponible.
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Standard téléphonique externalisé : les avantages
Lorsque vous êtes occupé ou lors de pics d’appels, un service de standard téléphonique externalisé est capital. Il garantit que vos clients sont toujours pris en charge rapidement, évitant ainsi les pertes de clients.
Voici les avantages d’avoir un service de standard externalisé, comme celui offert par Gotcha :
- Tous les appels entrants sont pris en charge, même lorsque vous êtes indisponible ou submergé ;
- Les temps d’attente pour les appelants sont considérablement réduits ;
- Le service est disponible 7 jours/7 et 24h/24 ;
- Vous pouvez vous concentrer sur votre activité principale sans craindre de perdre des clients ;
- Vous effectuez des économies, car vous ne payez que pour ce que vous utilisez ;
- Vos clients sont satisfaits et fidèles ;
- Votre boîte peut croître en toute tranquillité.
Ainsi, un service de standard externalisé offre une solution efficace pour répondre aux besoins de gestion des appels entrants et sortants, permettant ainsi aux boîtes de se concentrer sur leurs activités principales tout en garantissant un service client de qualité et une satisfaction client élevée.
Standard téléphonique externalisé : pour quel type d’entreprise ?
Les pics d’appels entrants peuvent impacter sur toutes les entreprises, quelle que soit leur taille. Par conséquent, le service du standard externalisé n’est pas uniquement dédié aux grandes entreprises. Plusieurs start-up, TPE et PME recourent à la permanence téléphonique externalisée afin de se libérer des tâches fastidieuses et pour pouvoir se concentrer sur leur véritable activité principale. L’outsourcing leur permet de bénéficier d’une équipe formée au standard qui veille à la disponibilité de l’accueil téléphonique et à la prise en charge des clients.
Les 8 signes qu’il est temps de passer au standard téléphonique externalisé
Si la qualité de votre service client vous préoccupe, optez pour un standard externalisé dans les situations suivantes :
1- Si la gestion des appels n'ajoute que peu de valeur à votre activité principale
Si vos agents passent beaucoup de temps à effectuer différentes tâches lors de leurs interactions avec les clients, telles que le traitement des réclamations, la fourniture d’informations sur les produits ou les services, l’assistance technique, etc., et que ces activités ne contribuent que peu à la valeur principale de votre boîte, envisagez d’externaliser votre service client. Cela permettra à vos agents de se concentrer sur des tâches plus significatives.
Voir plus : Service client externalisé : à quand le grand saut ?
2- Si les appels varient beaucoup en fonction des saisons
Si vos appels varient beaucoup en fonction des saisons, envisagez un service de permanence téléphonique externalisé. Cette démarche vous évite de trouver d’autres tâches pour vos opérateurs lors des périodes calmes, de payer des heures supplémentaires lors des pics d’appels, ou de recruter et former du personnel pour gérer les hausses saisonnières. Avec l’externalisation du standard téléphonique, vous bénéficiez d’un service sur-mesure adapté à vos besoins en volume d’appels.
3- Si les coûts pour gérer le service client augmentent
Le service de standard externalisé vous aide à économiser de l’argent en vous déchargeant de certaines dépenses, notamment les frais liés à l’espace du service client et les charges sociales. Externaliser le service client à un prestataire offshore est avantageux sur le plan financier, car cela offre des compétences de qualité similaires à celles en France à des tarifs abordables.
4- Si la satisfaction de vos clients diminue drastiquement
Pour garantir la fidélité de vos clients, vous avez besoin d’agents disponibles à tout moment pour répondre à leurs besoins et leur offrir une expérience client de qualité. Souvent, les agents manquent de temps ou de compétences pour répondre comme il se doit aux attentes des consommateurs, ce qui peut entraver les résultats des sondages de satisfaction client. Dans ce cas, envisagez de recourir à un standard téléphonique externalisé où un prestataire peut déployer une équipe compétente pour satisfaire les besoins de vos clients à tout moment.
Lire plus : Sondage de satisfaction client : on vous dit tout !
5- Si votre service client subit un turnover conséquent
Un turnover élevé dans votre service client affecte sa qualité. Cela se produit lorsque les agents démissionnent de façon fréquente ou demandent fréquemment des congés ou des arrêts maladie. Si vous rencontrez ces problèmes, il serait judicieux de faire appel à une entreprise spécialisée dans les standards externalisés. Elle assure un taux de renouvellement contrôlé, des agents disponibles et un service téléphonique toujours opérationnel.
6- Si votre taux de ventes diminue
Si votre nombre de ventes chute, cela peut être dû à un service client inefficace. En externalisant la gestion de la relation client, le professionnel dédié s’engage à identifier des motifs d’appels pertinents afin de générer des prospects et les convertir en clients. Leur équipe évaluera également les attentes de vos clients, mènera des négociations et appliquera des stratégies d’upselling ou de cross-selling. Par conséquent, vous verrez une augmentation de votre chiffre d’affaires.
7- Si vous pensez à étendre vos activités à l'étranger
Il est bon de travailler avec des prestataires externes lorsque vous souhaitez vous développer à l’international. Ils assureront un service client adapté aux besoins de vos clients dans différents pays.
8- Si votre service client est souvent indisponible
Parfois, le service client est indisponible du fait du manque de personnel et de temps. Cela peut entraîner une perte de confiance, de clients, de ventes et une baisse considérable des performances de l’entreprise. Pour éviter ces problèmes, il serait judicieux de confier votre relation client à une société spécialisée, même partiellement.
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Gotcha va au-delà d’un simple call center. En nous choisissant comme partenaire, vous bénéficiez d’un service client premium qui vous permettra de fidéliser vos clients facilement. En plus de la permanence téléphonique externalisée, nous proposons d’autres services comme l’externalisation de secrétariat.
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