Pour connaître l’avis de vos clients sur votre société, ses produits et ses services, rien de plus facile : il vous suffit d’effectuer un sondage de satisfaction ! Summum de l’évaluation de la satisfaction client, le sondage est l’outil le plus bénéfique en matière de collecte de données.
Connaissez-vous ce bon vieux proverbe “Le client est roi” ? C’est un parfait résumé de l’implication que toute entreprise doit avoir si elle veut fidéliser ses clients. Et pour s’attirer les bonnes grâces de son roi/client, quoi de mieux que de connaître parfaitement ses attentes et répondre efficacement à ses besoins ! C’est là que le sondage de satisfaction intervient, car pour recueillir, évaluer et quantifier l’expérience client, c’est indéniablement le meilleur outil du marché.
Sommaire
Sondage de satisfaction client : définition
S’il est aussi primordial pour une boîte de collecter les avis de ses clients, c’est parce qu’ils permettent de mettre en avant les atouts et les inconvénients de celle-ci. Il s’agit de données fiables que les entreprises utilisent dans le but d’optimiser leurs actions marketing et fidéliser leurs clients. Dans ces conditions, si vous aussi, vous souhaitez améliorer vos performances marketing grâce aux feedbacks, le meilleur moyen d’y parvenir est d’effectuer un sondage de satisfaction client.
Essentiel à la mise en place de l’expérience client, c’est un procédé qui vise à collecter et à analyser le niveau de satisfaction d’un groupe de clients. Il permet de faire le lien entre l’expérience voulue par une marque et celle perçue par le public. Le questionnaire de satisfaction peut concerner un produit, un service particulier, ou être plus intégral et détaillé pour mesurer la façon dont les clients perçoivent une boîte ou une marque. Les feedbacks sont récoltés grâce à des sondages en ligne, par e-mail, par téléphone, ou de plus en plus à travers les réseaux sociaux.
L’objectif d’un sondage de satisfaction est donc d’analyser et de mettre en lumière les éléments qui influencent la satisfaction client. Ces éléments permettent ensuite aux entreprises d’identifier les points qui nécessitent une amélioration, par exemple la qualité des produits, le service après-vente, etc.
Quels sont les différents types de sondage de satisfaction ?
Selon la nature de l’information recherchée, on distingue trois différents types de sondages de satisfaction.
- Le CSAT (Customer SATisfaction)
- La méthode NPS (Net Promoter Score)
- Le CES (Customer Effort Score
Le CSAT
Le CSAT (Customer SATisfaction) consiste à mesurer la satisfaction générale des clients. Il permet de cerner le pourcentage de la clientèle satisfaite des produits, des services ou de l’expérience globale vécue avec une marque.
En général, un sondage CSAT se compose de :
- Questions ouvertes : “Cette marque vous satisfait-elle ?”
- Questions à échelle de Likert : “Sur une échelle de 1 à 10, comment pourriez-vous noter cette marque ?”
Dans la famille des sondages de satisfaction, c’est le plus adéquat si vous souhaitez analyser les avis clients et ainsi déterminer les besoins et identifier les problèmes à résoudre.
Le NPS
La méthode NPS (Net Promoter Score) est indéniablement le sondage de satisfaction le plus utilisé des trois, car elle permet une étude pertinente sur l’attachement des clients vis-à-vis d’une marque et de ses produits/services. C’est une enquête courte qui se mesure grâce à des questions à échelle :
- « Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette marque / produit / service à d’autres personnes ? » ;
- “Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure conseilleriez-vous ce service / produit à votre entourage ?”.
Le NPS est donc un indicateur du pouvoir de recommandation d’une enseigne. Plus il est élevé, plus les clients voudront parler de la marque de façon naturelle.
Le CES
Le CES (Customer Effort Score) permet de faire une évaluation de l’effort que déploie un client pour satisfaire ses besoins au cours de son parcours d’achat : accéder au service client, faire un achat, faire une réclamation, rendre un article au SAV, etc. C’est un parfait indicateur si vous souhaitez évaluer la fluidité du parcours client.
Pour ce procédé, on a souvent recours à la question type suivante : “Sur une échelle de 1 à 10, quel est l’effort que vous avez dû déployer pour…”, ou encore “Quel niveau d’effort avez-vous dû fournir pour contacter notre SAV ?”.
Pourquoi faire un sondage de satisfaction ?
La relation client solide se base sur la compréhension des besoins des clients, permettant ainsi de mesurer la satisfaction de manière précise et concise. Les enquêtes clients bien élaborées et adaptées aux attentes des clients sont capitales pour évaluer la satisfaction globale.
Évaluer la satisfaction des clients est donc nécessaire à la mesure des performances marketing d’une entreprise. Si certaines enseignes prennent de plus en plus conscience de la situation, d’autres hésitent encore à se lancer ou jugent cette démarche secondaire inutile. Alors, pourquoi est-il important de faire un sondage de satisfaction ?
Tout d’abord, connaître la satisfaction ou le mécontentement de votre public cible est un facteur décisif pour maintenir une bonne relation avec votre clientèle.
- Poser les questions adéquates ;
- Recueillir les réponses et agir en conséquence.
Voilà le secret pour consolider l’amour de vos clients pour votre société ! Cependant, il convient de ne pas oublier qu’il s’agit d’un amour qui évolue et peut changer selon les facteurs.
C’est pour cette raison que nous recommandons à nos clients Gotcha d’évaluer leurs NPS et leurs satisfactions clients mensuellement ou annuellement afin d’observer l’évolution de leur fidélité client. Cette démarche permet de déterminer s’ils ont réussi à combler ou non les attentes de leur clientèle, et donc à les fidéliser. Pour améliorer la satisfaction, il est important de vérifier la satisfaction des clients de façon régulière et de traiter les réclamations de manière proactive.
L’expérience client est désormais primordiale pour les marketeurs, car aucune enseigne ne peut ignorer les besoins de sa clientèle. Aujourd’hui, la satisfaction client est cruciale, parfois même déterminante pour se démarquer. Investir dans cette expérience permet d’améliorer la notoriété, les revenus, le retour sur investissement et la fidélisation. En gros, les feedbacks sont essentiels pour maintenir le cap vers le succès.
Exemple de script pour un sondage téléphonique destiné à évaluer la satisfaction d'un client existant
Bonjour, je m’appelle [Votre nom] et je vous contacte de la part de [Nom de votre boîte]. J’espère que je ne vous dérange pas. Avez-vous quelques minutes à m’accorder pour une courte enquête sur votre expérience avec nos services ?
(Si le client accepte, continuez. Si ce n’est pas le cas, remerciez-le pour son temps et proposez-lui un autre moment pour l’appel.)
Merci beaucoup ! Votre avis nous tient à cœur et nous aide à améliorer constamment la qualité de nos services.
- Sur une échelle de 1 à 10, comment évalueriez-vous votre niveau de satisfaction globale avec nos produits/services ?
- Y a-t-il eu quelque chose en particulier que vous avez aimé ou trouvé particulièrement utile dans notre offre ?
- Avez-vous rencontré des problèmes ou des difficultés avec nos produits/services ? Si affirmatif, pourriez-vous en détailler la nature ?
- Comment évalueriez-vous la qualité de l’interaction avec notre service clientèle ?
- Y a-t-il des aspects de nos produits/services que vous pensez que nous devons améliorer ?
- Auriez-vous des suggestions spécifiques qui pourraient enrichir votre expérience avec nous à l’avenir ?
- Seriez-vous intéressé(e) par des informations sur nos nouveaux produits/services ou promotions à venir ?
Je vous remercie sincèrement pour le temps que vous nous avez accordé et pour vos réponses. Elles sont précieuses pour nous et contribueront à améliorer nos services. Si vous avez d’autres commentaires ou si vous avez besoin d’aide avec nos produits, n’hésitez pas à nous contacter.
Nous vous remercions pour votre fidélité et espérons continuer à vous satisfaire.
- Avez-vous des questions ou d’autres commentaires avant que nous ne terminions cet appel ?
Ce script est conçu pour être adapté en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise et la nature de vos produits ou services.
Vous devez écouter d’abord, et vendre ensuite. Il est essentiel de rester flexible et attentif aux réponses du client afin de réagir de manière appropriée et personnelle.
Pour conclure…
Mesurer la satisfaction des clients ne se limite pas à un simple baromètre ; cela requiert une profonde analyse du degré de satisfaction et des données recueillies.
Pour réaliser votre sondage de satisfaction, rien de plus facile ! Vous pouvez faire appel à nous et bénéficier de notre expertise. Si vous souhaitez en savoir plus, contactez-nous dès maintenant et partagez avec nous vos besoins !