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Centre d’appel externalisé : 4 conseils pour réussir

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Aujourd’hui, un excellent service client représente un avantage concurrentiel considérable et déterminant pour le succès d’une entreprise. De ce fait, de plus en plus d’entreprises recourent à l’externalisation de leur centre d’appels en vue de toujours proposer un service de qualité et d’assurer la satisfaction de leurs clients.

Tour d’horizon sur les 4 conseils à suivre pour réussir l’externalisation de votre centre d’appels.

Sommaire

Externaliser son centre d’appel : pour quelle raison ?

serrage de main gotchaSi internaliser son call center permet de bénéficier d’une grande autonomie et de garder un lien direct avec votre clientèle, il n’est parfois pas aisé de tenir la cadence face à une augmentation de nouveaux clients ou lors de vos pics d’activité. De la sorte, la solution de l’externalisation de votre service client devient une alternative plus avantageuse pour la gestion de vos appels. Découvrez pourquoi.

Un gain de temps non négligeable

Choisir d’externaliser son call center confère un énorme gain de temps aux entreprises. Cela permet de confier une partie de votre relation client et de ce fait de laisser les collaborateurs se focaliser sur leur cœur de métier, notamment sur le développement de nouveaux produits ou sur des stratégies commerciales innovantes.

Une expertise en bonne et due forme

L’externalisation permet aussi aux entreprises de jouir d’une expertise dont elles ne disposent pas en interne. De cette façon, elle assure un service client de qualité et un maintien de la satisfaction de vos clients grâce à des spécialistes de la gestion du service client.

Une réduction de coûts

À l’inverse de ce que l’on pourrait penser, externaliser son centre d’appels permet de réduire énormément les coûts. Effectivement, la sous-traitance ne demande aucun investissement particulier ! Les entreprises sont épargnées par exemple, du recrutement des équipes ou encore à la location de bureaux. En outre, choisir un centre de contacts externe permet également de profiter des moyens technologiques dont le partenaire dispose et dispense ainsi les entreprises d’investir dans des outils et logiciels spécialisés.

Nos 4 conseils à suivre pour votre externalisation

Externaliser son centre d’appels nécessite un respect scrupuleux de certaines étapes afin de bâtir une relation efficace et cadrée avec votre prestataire. Bien évidemment, vous devez gérer et considérer votre centre d’appels externe de la même manière que pour un centre d’appels interne. Zoom sur quelques conseils à mettre en application pour réussir avec brio cette mission d’externalisation.

Optez pour un prestataire qui partage vos valeurs

Bien évidemment, il est capital de choisir un centre d’appels en mesure de fournir le service attendu. Néanmoins, il est également fondamental de choisir un prestataire qui partage les mêmes valeurs et les mêmes exigences que vous. Effectivement, cela permet d’instaurer un climat de travail idoine entre vous et votre prestataire.

Désignez responsable chargé de la gestion du centre d'appels

Une fois le prestataire choisi, vous devez impérativement désigner une personne au sein de votre entreprise chargée de la gestion de votre centre d’appels. En effet, à l’instar de vos équipes en interne, celles de votre centre d’appels externe demandent également d’être suivies, formées, briefées ou encore analysées.

Dans bon nombre d’entreprises, cette mission revient au directeur de la relation client qui, comme son appellation l’indique, a la charge de mettre en place, de suivre et de contrôler l’ensemble des procédures et actions nécessaires à l’optimisation de la relation client de la structure.

Investissez sur la formation

Pour accomplir efficacement leur tâche, les équipes de votre call center doivent bénéficier de formations relatives à votre marque, vos produits ou encore vos valeurs. Il est bien évidemment important de contrôler la formation initiale, mais de mettre également en place des formations continues.

En outre, vous pouvez mettre à disposition des groupes, une base de connaissances qui compilent les procédures et les réponses type aux questions les plus récurrentes. Par ailleurs, il est possible que vos process et procédures changent ou encore que le discours et l’organisation de la structure évoluent et requièrent ainsi d’autres formations pour mettre toutes les équipes au diapason.

Assurez-vous de la qualité et la performance du centre d’appels

Vous devez savoir que la qualité et la performance de votre centre d’appels, se suivent et se vérifient quotidiennement. Il existe une pléthore de moyens de procéder à ces contrôles : des déplacements réguliers dans le call centers, la tactique du client mystère ou encore à travers la mise en place de KPIs (Key Performance Indicators).

Vous pouvez également corriger d’éventuels dysfonctionnements, notamment la déperdition d’informations ou encore le manque de cohérence dans le discours des conseillers. Par exemple, la mise en place des KPIs permet d’avoir une idée du volume d’appels reçus, la durée de traitement, le taux de résolution au premier contact ou encore le taux de satisfaction client.

Gotcha, votre partenaire d’externalisation offshore !

L’externalisation aide à la croissance de l’entreprise, qui gagne en agilité, en compétences, en qualité, sans avoir à investir des sommes vertigineuses ! Présent au Cameroun, Gotcha est devenu une référence dans la sphère des centres d’appels. Nous utilisons aujourd’hui des techniques de pointe dans le domaine de l’outsourcing et des centres d’appel offshore. Avec nos agents formés, qualifiés et multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous font confiance de renforcer leur crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients.

Pour un partenariat de qualité et surtout gagnant-gagnant sur le long terme, contactez-nous dès à présent au +33 6 89 61 37 38 !

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