Qu’est-ce qui définit un bon prospecteur ? C’est la question que nous avons posée à Julien Chapuis, spécialiste commercial et Directeur Général de Gotcha Outsourcing. « Le succès du commercial repose sur sa finesse et son attention. S’il le fait avec élégance et précision, le succès est assuré.« , nous a-t-il répondu.
En 2024, ceux que Julien appelle les “téléconseillers tueurs à gages”, ainsi que les ventes dites agressives sont bel et bien démodées. Aujourd’hui, les commerciaux les plus performants sont ceux-là qui comprennent les besoins de leurs futurs prospects pour leur offrir des solutions personnalisées et pertinentes. Et ces compétences débutent par une écoute active, une méthode qui favorise une meilleure communication et une compréhension mutuelle.
Sommaire
L’écoute active : qu’est-ce exactement ?
Pour comprendre l’écoute active, commençons par clarifier ce que cela implique.
Tout d’abord, l’écoute active ne se limite pas à écouter sans parler. Au contraire, elle se concentre sur une écoute engagée. Cela signifie écouter attentivement son interlocuteur, en manifestant un réel intérêt pour ses propos et en retenant les informations partagées pour engager une conversation pertinente. Quand un commercial pratique l’écoute active, il saisit pleinement le message, les besoins, les défis et les intérêts de son prospect, qui lui permettent ainsi de répondre de manière adaptée.
Pourquoi est-il avantageux de pratiquer l'écoute active en prospection téléphonique ?
Il est essentiel pour un commercial de comprendre les besoins de son prospect et d’y répondre avec la solution la plus adaptée. L’écoute active s’avère ainsi une démarche incontournable en prospection commerciale. Cependant, il est important de noter que ses avantages ne s’arrêtent pas là.
En prospection, l’écoute active permet :
- De rendre la communication plus fluide ;
- De renforcer la collaboration ;
- De comprendre vraiment la préoccupation du prospect ;
- De tisser des liens plus profonds ;
- De faire preuve d’empathie ;
- D’instaurer un sentiment de confiance ;
- De créer des liens durables.
En plus, cette liste est non exhaustive !
Rangez votre costume de commercial et devenez le conseiller de votre prospect !
Si l’écoute active est si avantageuse, pourquoi donc est-ce si difficile pour de nombreux commerciaux de la pratiquer ?
D’après Julien Chapuis, lorsque les commerciaux se focalisent trop sur leurs produits et leurs ventes, ils négligent souvent la pratique de l’écoute active.
« Le conseil N°1 que je donne aux commerciaux, c’est de jeter dans une poubelle leurs costumes de vendeurs.«
« Dans la pensée collective, un vendeur est quelqu’un qui a toujours de belles choses à dire sur ce qu’il vend, qui se soucie profondément de votre problème, mais qui monétise chaque problème”
“Il va donner des conseils, mais qui ne sont intéressants que pour lui et très rarement pour vous.«
Et ceci, d’après Julien, les clients ont appris à le repérer à cent kilomètres à la ronde !
“On pourrait en rire, mais sachez que dès qu’un interlocuteur flaire une démarche qui s’apparente à un vendeur, il prend la poudre d’escampette.«
Alors, que faire pour éviter d’en arriver là ? C’est là que l’écoute active fait son entrée.
Bien écouter pour mieux conseiller
« Pour ma part, pour être un bon commercial, il faut d’abord être utile, non pas pour sa boîte, mais pour son client. » En effet, le commercial doit switcher entre un argumentaire commercial sur son produit ou service à un échange basé sur les besoins de son futur prospect ainsi que les solutions pour y répondre.
« Un bon commercial doit aider son client à aller mieux en lui prodiguant des conseils qui sont pertinents pour lui.«
“Il ne dispense des conseils ou des avis que s’ils sont avantageux pour ses clients, et non pas simplement parce qu’ils sont bénéfiques pour ses chiffres.”
En écoutant réellement votre prospect, vous avez la possibilité de personnaliser votre prospection et d’apporter une véritable solution à votre client.
L’écoute active est donc primordiale pour mieux comprendre et répondre aux besoins des prospects potentiels. Toutefois, comment développer ses compétences en écoute active ?
Quelques astuces pour développer une écoute active en prospection
L’aspect primordial de l’écoute active est la compréhension des besoins du prospect. En effet, si vous n’avez pas une compréhension claire de ce que votre prospect vous communique, vos réponses n’auront aucune pertinence.
Découvrez 3 astuces infaillibles qui vous permettront de tirer au maximum profit de vos conversations :
Prenez la peine d’écouter vraiment votre prospect
Les commerciaux ont souvent tendance à se concentrer exclusivement sur leur script de vente et à ne prêter attention qu’aux mots clés importants lors des conversations. Les prospects remarquent ces raccourcis et en concluent que le commercial cherche uniquement à vendre son produit, sans écouter leurs besoins spécifiques.
Les vendeurs les plus performants se concentrent réellement sur ce que les clients expriment, y compris la communication non verbale, le ton de la voix et les expressions corporelles lors des rencontres en personne ou en visioconférence.
Julien Chapuis recommande de garder le silence pour laisser les prospects s’exprimer.
“Devant un silence, la personne a tendance à combler le vide par la parole”
“Le silence communique des informations, ces informations créent des opportunités, ces opportunités mènent aux transactions et au succès, fidélisant ainsi les clients.”
Donc, que ce soit lors d’un appel téléphonique ou d’une réunion avec un prospect, restez concentré et ne vous attachez pas trop à votre script. Accordez une réelle attention à votre interlocuteur et évitez les distractions.
Faites une reformulation des besoins de votre interlocuteur
Cette phase peut sembler répétitive dans la discussion, mais elle revêt une grande importance pour pratiquer une écoute active.
Commencez par reformuler ce que votre prospect vient de vous dire avec vos propres mots, puis demandez-lui : « Ai-je bien saisi votre problème ? » ou « Ai-je correctement résumé vos besoins ?«
Si le prospect répond par la négative, cela vous offre l’occasion de lui demander de clarifier sa situation ou les détails que vous auriez pu manquer.
Ces questions ouvrent la voie à une discussion approfondie et montrent à votre prospect que vous êtes véritablement investi dans la compréhension de sa situation, ce qui contribue à établir une relation de confiance.
Posez des questions complémentaires
Une fois que vous êtes convaincu d’avoir correctement compris les besoins de votre prospect, vous pouvez poser des questions supplémentaires.
Optez pour des questions ouvertes qui encouragent votre interlocuteur à discuter de ses défis, de ses projets et de ses objectifs.
En posant les bonnes questions, vous pouvez même les amener à intégrer votre solution dans la conversation spontanément et à reconnaître sa pertinence (ou du moins à en comprendre l’intérêt).
Nos téléconseillers Gotcha… quand écouter rime avec fidéliser
Vous l’aurez compris, fidéliser des prospects ne demande pas de formule magique : des clients qui se sentent écoutés et appréciés deviennent des clients satisfaits. En démontrant votre capacité à comprendre leurs besoins et en entretenant cette relation dans le temps, vous construirez des relations durables. Une satisfaction client élevée engendre des ambassadeurs fidèles à votre marque, attirant ainsi de nouveaux prospects.
Chez, Gotcha, nos téléconseillers comprennent l’importance de l’écoute active et l’appliquent naturellement. Confiez-nous votre service client et nous nous engageons à fidéliser votre clientèle pour vous.