Vous recherchez un prestataire en prospection téléphonique ? Attention, chaque centre d’appel qui propose un service de prospection téléphonique est différent ! Les méthodes, la formation des agents, les outils changent d’un centre d’appel à l’autre. Il faut donc choisir celui qui correspond à vos attentes et votre marché. Pour vous aider à faire votre choix, nous en avons identifié trois types bien différents.
Sommaire
Les centre d'appels de masse B to C
Ce sont les centres d’appels que tout le monde connaît. Qui n’a pas été démarché par l’un de ces centres d’appels ? Campagne CPF, campagne énergie renouvelable, campagne opérateur téléphonique ou alors campagne pour des associations humanitaires…
Ce sont des call centers capables de faire de la masse B to C sur des listes d’appels. Listes d’appels souvent d’ailleurs usées jusqu’à la moelle. Les appels sont passés automatiquement sans aucun suivi de prospect.
Ces call center ont participé à la mauvaise image des call center et au renforcement de lois contre le démarchage téléphonique ces dernières années. Ils se créent et disparaissent habituellement très rapidement. Les méthodes de management et de rémunération dans ces centres sont souvent déplorables. Les réglementations y sont très rarement respectées.
Selon le produit que vous vendez et votre cible (B to C) vous pouvez faire appel à eux, mais n’attendez pas des résultats autrement que sur la masse d’appels qui vont réaliser. Votre image de marque risque d’en souffrir.
Ce type de prestataire en prospection téléphonique pratique assez rarement le B to B car leurs résultats sur ce marché sont très mauvais.
Les centre d'appels B to C ou B to B
Ils se distinguent des call center précédents principalement par les conditions de travail et par leur respect des réglementations. Ce sont généralement des call center pratiquant la masse sur des listes d’appels ou sur des bases de données, mais ayant des clients grands comptes qui exercent une surveillance. On retrouve dans cette catégorie la majorité des call center des grosses sociétés.
Ces call center souvent très importants en taille tentent de se transformer en troisième catégorie. Cependant, leurs méthodes sont souvent datées et la transformation n’est pas facile. On ne peut pas gérer des missions avec 200 agents pour une multinationale comme on gère une mission à 10 agents pour une PME.
Les agents ont appris des méthodes (bien souvent basé sur le nombre d’appels passés dans la journée), les managers ne sont pas formés à la vente longue et au ciblage de prospect et la direction n’a pas l’envie ou l’énergie pour changer de modèle. La force d’inertie y est énorme.
L’utilisation de script y est la norme, les mails sont automatisés, les agents ont très peu de liberté et une fois l’appel passé il y a de bonnes chances que le téléprospecteur ne fasse plus aucune action sur le prospect.
Pratique pour les grands comptes beaucoup moins pour les PME qui ne trouveront pas forcément leur compte dans le service de prospection téléphonique proposé par ce type de call center.
Les agences commerciales B to B ou B to C
Ce sont des centres d’appels qui à travers la formation de leurs agents et leurs méthodes sont capables de vous une vraie proposition de valeur commerciale.
Un prospect de perdu, c’est un client de perdu ! Ils privilégieront le ciblage plutôt que la masse. Les agents seront équipés des outils nécessaires à un suivi long terme de leur prospect. Les agents de ces call center peuvent mériter le titre de commercial au même titre que les commerciaux Français.
Généralement expérimentés et de haut niveau, les commerciaux de ces centres d’appel auront souvent la capacité de performer aussi bien si ce n’est bien mieux en prospection téléphonique que vos commerciaux internes basés en France.
On y retrouve souvent les meilleurs agents des deux autres types de centres d’appels identifiés ci-dessus. Ce sont de vrais professionnels de la vente et les commerciaux travaillant dans ces centres d’appel bénéficient de conditions de travail bien meilleures que celles des call center de masse et ont un métier bien plus enrichissant.
Ils sont souvent en capacité de vous proposer un accompagnement et de la prospection multicanal. C’est un service de prospection téléphonique « haut de gamme ».
Quelle agence proposant un service de prospection téléphonique choisir ?
Faire appel à un prestataire en prospection téléphonique externe pour la gestion de votre centre de contact peut être une stratégie efficace. Les centres d’appels offshore, par exemple, offrent souvent des services de qualité à des coûts nettement inférieurs à ceux d’un centre d’appels interne, permettant ainsi aux entreprises de réaliser des économies significatives.
Selon le produit ou le service que vous désirez vendre, vous pourrez faire appel au type de centre qui correspond à votre besoin parmi ces trois choix :
- Les centre d’appels de masse B to C
- Les centre d’appels B to C ou B to B
- Les agences commerciales B to B ou B to C
Sans surprise, les commissions demandées par vente vont souvent par ordre croissant. Pour identifier à quel type de centre d’appels vous avez à faire, n’hésitez pas à leur poser des questions précises sur leur façon de faire.
Vous trouverez des agences commerciales principalement en France et des centres d’appel majoritairement à l’étranger. Cependant, certains comme Gotcha mixent une partie à l’étranger et une partie en France, ce qui leur permet une scalabilité rapide et des tarifs compétitifs.