Plusieurs raisons poussent une entreprise à externaliser la totalité ou une partie de son service client. Bon nombre de boîtes externalisent pour aller chercher de nouveaux marchés à l’étranger, pour proposer un service client plus disponible, faire de la modération, du recouvrement, de la rétention en encore de la fidélisation.
Externaliser son service client avec un call center peut présenter d’autres avantages que de vouloir faire des économies. Focus sur six cas d’usage que Gotcha a rencontré lors de ses nombreuses missions.
Sommaire
Mettre en place un service client multilingue
Trouver les compétences là où elles se trouvent est capital, surtout pour établir un service client multilingue. Par exemple, le Cameroun attire une diversité de talents internationaux, idéal pour les centres d’appels. Obtenez des natifs ou des bilingues imprégnés de la culture de votre marché cible.
Les avantages
- Les centres de contacts vous apportent la maîtrise de la langue recherchée ;
- Les centres de contacts sont en mesure de recruter des profils singuliers ;
- Les contraintes techniques (notamment le routage des appels vers le conseiller client qui maîtrise la langue) disparaissent, car totalement gérées par votre partenaire.
- La gestion des flux et des fuseaux horaires est dans leurs cordes ;
- La qualité du discours des agents est adaptée aux différentes cultures.
Étendre les plages horaires de son service client
L’élaboration d’une permanence en dehors des horaires d’ouverture de la boîte est souvent difficile à mettre en place en interne et surtout très coûteuse (aménagement, accords salariés – employeurs sur les horaires de travail à mettre en place, etc). L’externalisation se présente comme la solution. Les call centers sont des entreprises internationales, capables de mutualiser et donc parfaitement en mesure de couvrir plus de fuseaux horaires.
Les avantages
- Bénéficier d’un service client 24h/24 7J/7 qui peut prendre le relais à la fermeture de votre service client interne ;
- Être en mesure de couvrir plusieurs fuseaux horaires afin de répondre le plus rapidement possible aux clients grâce à une équipe externalisée basée à l’étranger ;
- Effectuer des économies grâce à un coût de production plus bas à l’étranger ;
- Se défaire du recrutement, du management et de la planification (généralement chronophages et complexes) des agents qui travaillent le soir et le weekend.
Garantir le suivi des commandes / SAV
Le suivi des commandes dans un site e-commerce génère fréquemment un volume élevé de requêtes. Répondre aux clients concernant les délais de livraison ou des commandes incomplètes, par exemple, relève souvent du support de niveau 1 et peut être facilement externalisé à un centre de contacts partenaire.
Les avantages
- Permettre à la boîte d’être optimale en créant des services pour répondre à une clientèle en constante évolution ;
- Les agents des call centers spécialistes sont formés pour offrir une meilleure expérience client, engager un dialogue constructif avec eux, et les fidéliser.
Gérer les pics d’activités lors de forte saisonnalité
Il y a beaucoup de moments où les clients contactent davantage, comme lors des saisons ou des campagnes marketing. En faisant appel à un prestataire externe, on peut avoir plus de ressources quand on en a justement le plus besoin.
Les avantages
- Un gain en flexibilité lors de grandes variations de flux : périodes de soldes, Black Friday, Noël… en décidant d’avoir une équipe supplémentaire aux périodes propices à votre activité ;
- La préservation de vos équipes internes sur ces périodes de rush en leur permettant de rester focus sur la qualité de traitement des demandes (diminution du stress, moins d’absentéisme, de turn over et plus de satisfaction client).
Assurer la gestion des réclamations et les litiges client
Les réclamations et les litiges requièrent des compétences spécifiques pour les agents de call center. En effet, les clients appellent en général sous le coup d’une émotion qu’il s’agisse de l’incompréhension, d’un doute et de la colère.
Faire appel à un call center externe spécialisé dans la gestion des réclamations, c’est épargner vos équipes de ces situations souvent stressantes et éviter la surenchère.
Les avantages
- Un point fort des centres de contacts est la formation des agents sur l’intelligence émotionnelle. Par conséquent, vous disposez de téléconseillers déjà formés à l’empathie et à la directivité de ce type d’appels ;
- La réactivité de votre prestataire qui traite son appel rapidement et apaise la situation pour procéder à la résolution de son problème.
Établir de nouveaux canaux de communication comme le chat
Exploité comme il se doit, le canal chat permet de contacter vos clients beaucoup plus rapidement qu’avec les autres canaux. Des call centers externes prennent en charge ce service en complément des canaux email et téléphone que vos équipes gèrent déjà en interne.
Les avantages
- Décharger votre personnel interne de la gestion du canal chat en s’appuyant sur des agents formés et compétents à l’écrit ;
- Permettre à la boîte de récupérer les coordonnées des prospects jusque-là anonymes ;
- Assurer l’après-vente avec plus de réactivité ;
- Ajouter un autre canal de communication à votre service client et répondre de ce fait au besoin d’instantanéité de vos clients ou prospects.
- Récupérer une mine d’informations issues des échanges en fonction des motifs de contacts pour alimenter votre marketing de contenu (FAQ, blog…).
Lire plus : Service client externalisé : à quand le grand saut ?
Au final, l’externalisation d’activités du service client ne se limite évidemment pas à ces six cas d’usages que nous avons présentés plus haut. Il en existe beaucoup plus et c’est d’ailleurs la raison d’être de Gotcha Outsourcing !
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